Denne privatlivspolitik beskriver, hvordan ZYNK CRM behandler personoplysninger, når ZYNK selv er dataansvarlig, eksempelvis når du besøger vores hjemmeside, opretter en konto, administrerer et abonnement eller kontakter os.
Når en virksomhed bruger ZYNK CRM til at registrere oplysninger om egne kunder, leads, kontaktpersoner, medarbejdere eller andre personer, er virksomheden som udgangspunkt dataansvarlig, mens ZYNK behandler oplysningerne som databehandler efter kundens instruks.
Behandlingen af sådanne kundedata reguleres af ZYNKs databehandleraftale. Hvis du ønsker at udøve rettigheder vedrørende oplysninger, som en ZYNK-kunde har registreret om dig i sit CRM, skal du som udgangspunkt kontakte den pågældende virksomhed.
ZYNK CRM giver mulighed for manuelt at optage en del af en telefonsamtale, når der under samtalen opstår et konkret behov for at gemme det, der bliver sagt.
ZYNK optager ikke automatisk alle telefonsamtaler. Mødebookeren eller sælgeren vælger selv, hvornår en optagelse skal startes.
Optagelse bør kun anvendes, når virksomheden har et konkret og sagligt formål og et lovligt behandlingsgrundlag.
ZYNK er blandt andet udviklet til tre praktiske situationer:
1. For at huske vigtige oplysninger korrekt
Under en samtale kan kunden give oplysninger, ønsker eller aftaler, som medarbejderen gerne vil sikre sig bliver husket og gengivet korrekt.
Medarbejderen kan eksempelvis sige: “Det her er vigtigt, og jeg vil gerne være sikker på, at jeg får det hele korrekt med. Er det okay, at jeg optager resten af samtalen, så jeg ikke overser noget af det, du fortæller mig?”
Hvis kunden siger ja, fortsætter optagelsen. Hvis kunden siger nej, stoppes og slettes optagelsen straks.
2. Tilbud, tekniske oplysninger eller specifikationer
Optagelse kan være relevant, når samtalen kommer ind på krav til et tilbud, produkter eller ydelser, tekniske forhold, specifikationer, leveringsforhold eller andre detaljer, som det er vigtigt at gengive korrekt.
Medarbejderen kan eksempelvis sige: “Nu kommer vi ind på nogle detaljer, som jeg gerne vil være helt sikker på, at jeg får korrekt med. Er det i orden, at jeg optager resten af samtalen, så jeg kan gå tilbage og kontrollere oplysningerne bagefter?”
Hvis kunden siger ja, fortsætter optagelsen. Hvis kunden siger nej, stoppes og slettes optagelsen straks.
3. Træning og forbedring af medarbejderens arbejde
En medarbejder kan også ønske at bruge en del af en samtale til egen træning, uddannelse, kvalitetssikring eller forbedring af sin kommunikation med kunder. Det kan være naturligt først at spørge om dette senere i samtalen, når der allerede er etableret en dialog.
Medarbejderen kan eksempelvis sige: “Jeg synes, der er flere gode ting i det, du siger, som jeg gerne vil lære af. Er det okay, at jeg optager resten af samtalen til træningsformål, så jeg kan bruge den til at blive bedre i mit arbejde?”
Hvis kunden siger ja, fortsætter optagelsen. Hvis kunden siger nej, stoppes og slettes optagelsen straks.
Det er ikke nødvendigt at optage hele telefonsamtalen. En mødebooker eller sælger kan føre en almindelig samtale og først senere beslutte, at den efterfølgende del er relevant at optage.
ZYNKs anbefalede arbejdsgang er derfor: Før normal samtale → der opstår et konkret behov → Start optagelse → forklar hvorfor → spørg kunden → kunden siger ja eller nej.
Hvis virksomheden ønsker, at kundens svar skal fremgå af selve lydoptagelsen, kan optagelsen startes umiddelbart før spørgsmålet stilles. Den korte indledende del af optagelsen skal i så fald begrænses til informationen om optagelsen, spørgsmålet og kundens svar.
Kundens ja vil samtidig fremgå af begyndelsen af optagelsen, når optagelsen blev startet umiddelbart før spørgsmålet. Det kan bidrage til virksomhedens dokumentation for, at kunden har accepteret optagelsen.
Man behøver altså ikke afslutte selve telefonsamtalen, fordi kunden siger nej til optagelse. Optagelsen slettes, og samtalen kan fortsætte.
Start optagelse bruges til manuelt at starte optagelse af den aktuelle telefonsamtale. ZYNK starter ikke automatisk en optagelse, når der ringes til en kunde.
Knappen bruges først, når der under samtalen er et konkret behov for at optage. Et typisk forløb er: Ring op → tal med kunden → behovet opstår → Start optagelse → spørg kunden.
Slet samtale bruges til at stoppe og slette lydoptagelsen. Den kan bruges allerede, mens opkaldet er i gang, og er især den funktion, der skal anvendes, hvis kunden siger nej til at blive optaget.
Når Slet samtale anvendes under et aktivt opkald, stoppes og slettes optagelsen, den markeres som bevidst slettet, ZYNK forhindrer, at den bliver gendannet, når opkaldet afsluttes, og telefonsamtalen kan fortsætte uden optagelse. Selve opkaldet slettes ikke.
På kundekortet findes Gemte samtaler. Her kan de optagelser, der er blevet gemt for kunden, åbnes og afspilles.
ZYNK beholder højst 2 gemte samtaler pr. kunde. Når den tredje samtale bliver gemt, beholdes de 2 nyeste, og den ældste optagelse slettes automatisk. Der opbygges derfor ikke et permanent arkiv med alle kundens tidligere telefonsamtaler.
Virksomheden kan under Firma & Branding → Samtaleoptagelser vælge separat, om gemte telefonoptagelser må bruges til transskribering og om de må bruges til AI-analyse og coaching. De to valg kan slås til og fra uafhængigt af hinanden.
En gemt transskription følger lydoptagelsens levetid og slettes, når lydoptagelsen slettes, herunder ved manuel sletning, automatisk sletning efter opbevaringsperioden eller når en ældre optagelse erstattes af en nyere. Selve AI-analysen og coachingresultatet kan bevares som medarbejderens udviklingshistorik, selv om lydoptagelsen og den rå transskription er slettet. Den bevarede analyse er fortsat personoplysninger i det omfang den kan henføres til en identificerbar person og skal derfor have et sagligt formål og en passende opbevaringsperiode.
Virksomhedens tekniske valg ændrer ikke kravet om, at den konkrete anvendelse skal have et lovligt behandlingsgrundlag og være omfattet af det formål, kunden er blevet informeret om.
Gemte lydoptagelser opbevares højst i 3 måneder i ZYNKs normale optagelsesflow. Derefter slettes de automatisk.
Virksomheden bør desuden slette en optagelse tidligere, hvis formålet med at beholde den ikke længere eksisterer.
Hvis en lydoptagelse slettes, betyder det ikke, at selve opkaldet slettes fra CRM.
ZYNK kan fortsat registrere almindelige oplysninger om opkaldet, eksempelvis:
Det er lydfilen, der slettes med Slet samtale.
En lydoptagelse kan indeholde personoplysninger og er derfor omfattet af databeskyttelsesreglerne.
Den virksomhed, der bruger ZYNK og beslutter, om samtalen skal optages, hvorfor den skal optages, hvem der må anvende optagelsen og hvor længe den skal opbevares, er som udgangspunkt dataansvarlig for behandlingen. ZYNK behandler optagelsen på virksomhedens vegne som databehandler efter den gældende databehandleraftale.
Virksomheden skal selv fastlægge og dokumentere sit lovlige behandlingsgrundlag. Afhængigt af formålet og de konkrete omstændigheder kan behandlingen eksempelvis baseres på samtykke efter GDPR artikel 6, stk. 1, litra a, eller legitime interesser efter GDPR artikel 6, stk. 1, litra f, når betingelserne herfor er opfyldt.
Hvis virksomheden baserer optagelsen på samtykke, skal samtykket være frivilligt, specifikt, informeret og utvetydigt. Tavshed eller manglende protest er ikke i sig selv et samtykke.
ZYNKs anbefalede standard er derfor, at medarbejderen forklarer det konkrete formål og får kunden til aktivt at tage stilling.
Hvis virksomheden ønsker at dokumentere kundens svar på selve lydoptagelsen, kan medarbejderen starte optagelsen umiddelbart før spørgsmålet stilles.
Den korte første del bør kun bestå af: informationen om optagelsen → spørgsmålet → kundens svar.
Ja → optagelsen fortsætter. Nej → optagelsen stoppes og slettes straks.
ZYNK anbefaler ikke, at andet indhold optages før kunden er blevet informeret om optagelsen og dens formål.
Hvis optagelsen anvendes for at dokumentere samtalens indhold, bør virksomheden også overveje, om formålet kan opnås på en mindre indgribende måde, eksempelvis et telefonnotat, en e-mail efter samtalen, en ordrebekræftelse eller anden skriftlig dokumentation.
Optagelse bør bruges, når der er et reelt behov for det – ikke blot fordi funktionen findes.
Optagelser kan efter omstændighederne også anvendes til uddannelse og kvalitetssikring. Kunden skal informeres om det reelle formål og have mulighed for at tage stilling.
ZYNK anbefaler som standard at spørge kunden direkte, eksempelvis: “Jeg synes, der er flere gode ting i det, du siger, som jeg gerne vil lære af. Er det okay, at jeg optager resten af samtalen til træningsformål, så jeg kan bruge den til at blive bedre i mit arbejde?”
Hvis kunden siger nej, stoppes og slettes optagelsen straks.
Hvis kunden accepterer en optagelse til ét bestemt formål, må optagelsen ikke automatisk anvendes til noget helt andet.
En samtale, der eksempelvis er optaget for at kontrollere tekniske specifikationer til et tilbud, må ikke efterfølgende frit anvendes som undervisningsmateriale alene fordi optagelsen allerede eksisterer.
Hvis samme optagelse ønskes anvendt til flere formål, skal virksomheden sikre, at hvert formål er tydeligt fastlagt, og at behandlingsgrundlaget dækker anvendelsen.
En telefonsamtale kan indeholde oplysninger, som medarbejderen ikke på forhånd ved vil blive nævnt, eksempelvis oplysninger om helbred, religion, politiske forhold, fagforeningsforhold, seksuelle forhold eller andre særlige kategorier af personoplysninger.
Behandling af sådanne oplysninger kan være underlagt yderligere krav. Optagelsesfunktionen bør derfor ikke anvendes til systematisk behandling af følsomme oplysninger uden et særskilt lovligt grundlag.
Adgang til optagelser skal begrænses til personer, der har et sagligt og arbejdsbetinget behov. Optagelser må ikke deles unødvendigt, offentliggøres, anvendes privat eller bruges til andre formål alene fordi de teknisk kan tilgås.
En person, hvis samtale er blevet optaget, kan afhængigt af omstændighederne have rettigheder efter databeskyttelsesreglerne, herunder information, indsigt, rettelse, sletning, begrænsning og indsigelse.
Hvis behandlingen er baseret på samtykke, kan samtykket trækkes tilbage med virkning for fremtiden. Virksomheden er ansvarlig for at håndtere sådanne henvendelser.
1. Ring til kunden → 2. Før den almindelige samtale → 3. Vent til der opstår et konkret behov for optagelse → 4. Klik Start optagelse → 5. Forklar kunden hvorfor optagelsen ønskes → 6. Spørg kunden.
Kunden siger JA: Fortsæt samtalen → afslut opkaldet → optagelsen gemmes under Gemte samtaler.
Kunden siger NEJ: Optagelsen stoppes og slettes straks → fortsæt eventuelt samtalen → afslut opkaldet.
Den slettede lydoptagelse bliver ikke efterfølgende gemt under Gemte samtaler.
ZYNK er indrettet efter princippet om kun at optage det, der faktisk er behov for. Derfor:
ZYNKs anbefalede standard er enkel: Vent til optagelsen er relevant, forklar det reelle formål og få kundens aktive stillingtagen. Ønsker virksomheden dokumentation for svaret, kan optagelsen startes umiddelbart før spørgsmålet. Ved ja fortsætter optagelsen. Hvis kunden siger nej, stoppes og slettes optagelsen straks.
Afhængigt af hvordan du bruger ZYNK, kan vi behandle almindelige personoplysninger som:
Vi beder ikke om flere oplysninger end nødvendigt til det konkrete formål.
Vi behandler personoplysninger for at kunne oprette og administrere konti, levere ZYNK CRM, håndtere abonnement og betaling, yde support, kommunikere om tjenesten, sikre systemet, forebygge misbrug, fejlfinde og overholde lovmæssige forpligtelser.
Hvis ZYNK senere anvender personoplysninger til et nyt formål, vurderer vi behandlingsgrundlaget og oplysningspligten, før behandlingen iværksættes.
Behandlingen sker afhængigt af situationen, fordi den er nødvendig for at indgå eller opfylde en aftale, for at overholde en retlig forpligtelse, på baggrund af ZYNKs legitime interesse i at drive og beskytte tjenesten eller på baggrund af samtykke, hvor samtykke er det relevante grundlag.
Et samtykke kan trækkes tilbage med virkning for fremtiden. Tilbagetrækning påvirker ikke lovligheden af behandling, der allerede er foretaget på grundlag af samtykket.
ZYNK kan anvende eksterne leverandører, når det er nødvendigt for at levere og drive tjenesten, eksempelvis hosting, e-mail, betaling, telefoni, virksomhedsdata og AI-tjenester. Leverandører får kun adgang til personoplysninger i det omfang, det er nødvendigt for deres opgave og efter de krav, der følger af gældende databeskyttelsesregler.
Vi sælger ikke personoplysninger eller kunders CRM-data til tredjemand.
Hvis en leverandør indebærer behandling eller overførsel af personoplysninger uden for EU/EØS, sørger ZYNK for, at der findes et gyldigt overførselsgrundlag og relevante beskyttelsesforanstaltninger efter gældende databeskyttelsesregler.
Vi opbevarer personoplysninger så længe, det er nødvendigt til det formål, de blev indsamlet til, og så længe vi har et lovligt grundlag for behandlingen. Oplysninger kan opbevares længere, når det er nødvendigt for at overholde lovgivning, dokumentere aftaleforhold, håndtere krav eller beskytte ZYNKs rettigheder.
Når oplysninger ikke længere er nødvendige, slettes eller anonymiseres de efter vores gældende slette- og driftsprocedurer.
ZYNK anvender passende tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger med henblik på at beskytte personoplysninger mod hændelig eller ulovlig tilintetgørelse, tab, ændring, uautoriseret videregivelse og adgang.
Adgang til oplysninger begrænses efter behov og rolle, hvor dette er relevant for tjenesten.
ZYNK anvender nødvendige cookies og lignende teknologier til blandt andet login, session, sikkerhed og centrale funktioner. Valgfrie kategorier anvendes kun i overensstemmelse med de valg, der fremgår af ZYNKs cookieindstillinger.
ZYNK bruger Dealfront Web Visitors og Google Ads-måling på den offentlige hjemmeside som marketingteknologier. Dealfront bruges til at identificere besøgende virksomheder og forstå deres aktivitet, mens Google Ads bruges til at måle effekten af annoncer og konverteringer. Tjenesterne aktiveres kun efter aktivt samtykke til Marketing i ZYNKs cookieindstillinger. ZYNK har fortsat ingen separat statistiktjeneste. Nærmere information fremgår af ZYNKs cookiepolitik og cookieindstillinger.
Efter databeskyttelsesreglerne kan du afhængigt af omstændighederne have ret til indsigt i dine personoplysninger, berigtigelse, sletning, begrænsning af behandling, dataportabilitet og indsigelse mod behandling. Hvis en behandling er baseret på samtykke, kan du trække samtykket tilbage.
Rettighederne er ikke absolutte og kan være begrænset af lovgivningen eller den konkrete behandling.
Du kan kontakte ZYNK på admin@zynkcrm.com, hvis du ønsker at gøre brug af dine rettigheder vedrørende en behandling, hvor ZYNK er dataansvarlig.
ZYNKs AI-funktioner kan levere forslag, analyser, resuméer og anbefalinger til brugeren. De er hjælpemidler og er ikke beregnet til, at ZYNK træffer afgørelser om personer med retsvirkning eller tilsvarende væsentlig virkning alene på baggrund af automatisk behandling.
Hvis du er utilfreds med ZYNKs behandling af dine personoplysninger, er du velkommen til først at kontakte os. Du har også ret til at indgive en klage til Datatilsynet.
Datatilsynet
Carl Jacobsens Vej 35
2500 Valby
Danmark
www.datatilsynet.dk
ZYNK kan opdatere privatlivspolitikken, når tjenesten, vores behandling eller lovgivningen ændrer sig. Den gældende version offentliggøres på denne side med versionsnummer og dato.